Bonne pratique | Accompagner les collaborateurs par l'intermédiaire de Responsables Expérience Collaborateurs au sein de Kaufland

À partir de 2018, Kaufland, organisation certifiée Top Employers, a mis en place un réseau de Responsables Expérience Collaborateur dans ses sites européens. Ces agents de liaison RH formés s'efforcent de traiter les questions de bien-être des collaborateurs et de résoudre les défis susceptibles de freiner les performances individuelles ou de l'entreprise. Dans notre dernier focus sur les meilleures pratiques, nous nous concentrons sur le constat de l’organisation ayant amené à la création de ce réseau et sur l’impact de cette décision sur l'expérience collaborateur au sein de Kaufland.

Cet article est un aperçu des bonnes pratiques innovantes de Kaufland. L'ensemble des meilleures pratiques RH est disponible dans notre base de données exclusive, réservée aux Top Employers. Inspirez-vous et explorez les approches, défis et enseignements tirés par nos Top Employers certifiés en rejoignant le programme Top Employers !

Pourquoi avoir mis en place cette pratique ?

Il est difficile de suivre précisément l'engagement collaborateur lorsqu'une organisation comme Kaufland compte de nombreux collaborateurs répartis dans plusieurs sites. C'est pourquoi Kaufland a introduit des Responsables Expérience collaborateur : des agents de liaison neutre pour tous les collaborateurs, dignes de confiance et indépendants.

Comment la pratique a-t-elle été mise en œuvre ?

Ce réseau mis en place par Kaufland répond à ces objectifs majeurs :

• Ancrage des principes de l'entreprise et de l'approche de leadership,
• Détection rapide des conflits (potentiels),
• Mieux comprendre l'atmosphère de travail et/ou l'état d'esprit des collaborateurs en première ligne,
• Apporter un soutien aux collaborateurs se trouvant dans des situations difficiles.

Les sites européens concernés permettent à chaque collaborateur de contacter librement un Responsable Expérience Collaborateur dédié et accéder aux coordonnées des autres responsables via une page de l'intranet de l'entreprise, s'il préfère s'adresser à quelqu'un en particulier. Chaque membre du réseau est un soutien pour les collaborateurs qui les sollicitent et est tenu à la confidentialité des informations reçues. Les collaborateurs peuvent rester anonymes s'ils souhaitent signaler un problème sensible. Chaque Responsable Expérience Collaborateur a environ 300 conversations à mener chaque mois. Parfois, un collaborateur peut avoir besoin de plusieurs conversations jusqu'à ce que son problème soit résolu.

Les Responsables Expérience Collaborateur de Kaufland ont pour missions :

• L’assistance quotidienne dans les magasins : discuter avec les collaborateurs de leur travail et des éventuels problèmes qui y sont liés, de l'environnement du magasin, ou autre sujets affectant potentiellement les performances des équipes,
• D’identifier les problèmes liés à l'environnement de travail ou les sujets commerciaux qui pourraient être améliorés, grâce aux commentaires des collaborateurs récoltés,
• D’aider les collaborateurs à gérer les problèmes avec leurs collègues ou à résoudre des problèmes personnels ayant un impact sur leur travail,
• D’améliorer la perception qu'ont les collaborateurs de l'entreprise.

Le profil d’un Responsable Expérience Collaborateur type possède : 

• Une formation en ressources humaines,
• Des compétences en psychologie, en mentorat et en communication.

Kaufland propose des formations spécifiques, telles qu’une formation à la médiation pour soutenir le travail des Responsables Expérience Collaborateur.

Résultats

Grâce au travail des responsables de l'expérience collaborateur, Kaufland a amélioré un grand nombre de ses problèmes opérationnels et liés au travail en se basant sur les commentaires des collaborateurs.