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HR Best Practices n°7
HR Best Practices n°7

Réinventer l'enquête d'engagement par des outils innovants

Grâce à notre collaboration avec plus de 1 300 organisations, nous voyons de nombreux exemples d’innovation dans les ressources humaines. Dans cette série des 14 meilleures pratiques, nous partageons des vraies « bonnes pratiques » dans les RH d’aujourd’hui. Pour cette 7ème étude de cas, nous nous intéressons à comment réinventer l'enquête d'engagement par des outils innovants, avec les exemples de Top Employers dans les secteurs des biens de consommation et du bâtiment.

Les Top Employers adoptent des approches innovantes pour permettre à leurs effectifs de partager leurs points de vue sur les éléments qui feront la plus grande différence en termes d’engagement.

Top Employer dans le secteur des biens de consommation
(Global, 80 000 collaborateurs)

En 2017, ce Top Employer a réactualisé son enquête interne en recourant à un format innovant. L’entreprise connaît actuellement un changement culturel, et le nouveau format d’enquête utilise l’intelligence artificielle (IA) pour analyser les réponses des collaborateurs et relier attitudes, actions et résultats entre eux.
L’enquête s’est essentiellement concentrée sur les différents aspects du cheminement de transformation suivi par l’entreprise. Sur la base des résultats analysés par l’intelligence artificielle, chaque volet de l’enquête est adapté pour creuser plus loin dans les domaine préoccupant les collaborateurs. De cette manière, l’entreprise peut suivre les améliorations dans le temps de manière fiable.
Au lieu d’étendre l’enquête à l’ensemble de son personnel, la société utilise une distribution d’échantillonnage à petite échelle, chaque édition concernant environ 10 000 collaborateurs.
Le suivi de l’enquête est principalement réalisé à l’échelle locale. Chaque marché / région a élaboré un plan d’actions pour suivre localement les résultats, les différents pays pouvant prendre connaissance des initiatives des autres et voir ainsi les initiatives ayant fonctionné dans différents contextes.

Il s’agit selon nous d’une meilleure pratique en raison du format innovant utilisé pour l’enquête. « Gamification » et jeux de mots sont caractéristiques de cette enquête, ce qui signifie que les équipes ne peuvent pas manipuler leurs réponses. (De nombreuses entreprises ont été confrontées à des cas où les managers dirigent les salariés sur la manière de répondre à certaines questions et cette pratique n’est plus possible avec ce type de format.)

L’IA est une nouvelle frontière pour les RH. Pour les organisations qui envisagent d’utiliser l’IA pour les enquêtes menées auprès des collaborateurs ou pour d’autres activités RH, le coût et le nombre de personnes concernées nécessaires pour donner de l’impact aux résultats constituent de potentielles limites. Les employeurs devront aussi garder à l’esprit que la direction est souvent réticente aux changements des enquêtes de collaborateurs, car de nouvelles versions peuvent générer des résultats plus négatifs (qui renvoient une mauvaise image du management) que les modalités de mesure précédentes.

Top Employer dans le secteur du bâtiment
(Europe, 1 600 collaborateurs)

Ce Top Employer (une entreprise française de BTP) mène son enquête d’engagement des collaborateurs à l’aide d’un outil de feedback collaboratif, hébergé par un fournisseur externe, qui permet aux salariés de communiquer en temps réel leurs retours sur les questions les plus importantes à leurs yeux.
Au lieu de publier l’enquête à des intervalles donnés, l’outil de feedback en ligne est à la disposition de tous les collaborateurs tout au long de l’année, sans restriction dans le temps, et est mis à jour quotidiennement pour afficher les résultats en temps réel avec les toutes dernières réponses. En fait, les commentaires ouverts sont visibles de tous les employés et sont communiqués en avance aux personnes sondées, ce qui encourage donc les salariés à fournir un feedback de qualité.

Sur une base annuelle, l’enquête a démontré un taux de réponse global plus élevé qu’une enquête d’engagement « classique ». Ce sont les cadres intermédiaires qui ont présenté le taux de réponse le plus élevé, et depuis le lancement du nouveau concept en 2017, certains managers ont pris l’initiative de mettre en oeuvre les
améliorations suggérées avec leurs équipes en réponse au feedback.
Les RH continuent de jouer un rôle clé dans le process. Avant la fin de chaque année, les RH initient le processus de suivi « officiel », afin d’assurer que les actions de suivi restent en phase avec l’activité de l’entreprise.

Nous pensons que cette enquête d’engagement collaborative est une meilleure pratique en raison du taux élevé de réponse, mais aussi parce que le process est perçu comme moins « régenté » qu’une enquête d’engagement classique que l’on impose parfois aux salariés.
Pour les entreprises qui envisagent ce type d’approche d’enquête collaborative, le défi reste à une échelle « sociale », s’assurant par conséquent que les conversations se concentrent sur des plans d’action possibles plutôt que de potentiellement ignorer ce qui pourrait ne pas aller. Aussi, les Top Employers voudront s’assurer que les managers et leurs équipes s’écartent d’une posture d’ « attente » consistant à patienter que l’entreprise propose des actions et des initiatives, afin qu’ils puissent véritablement prendre les améliorations en main.

Les employeurs devraient également garder à l’esprit que ce type d’enquête peut être difficile à mettre en oeuvre pour les ouvriers en raison de la forte dépendance à la technologie et à la connectivité tout au long de l’année.

Nos conclusions

Le feedback des collaborateurs reste essentiel pour mesurer l’impact des stratégies déployées par les entreprises, ainsi que pour surveiller la qualité de l’environnement de travail. Avec les acteurs externes proposant de nouvelles méthodes de mesure de la fierté, de la motivation et des questions culturelles, tous les Top Employers ont l’opportunité d’impliquer véritablement les collaborateurs dans la constitution de la direction de leurs entreprises.